Администрация города Смоленска

официальный сайт

36. Что нужно знать потребителю медицинских услуг?

Условия и требования к оказанию платных медицинских услуг определяются Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденными постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. № 1006 (далее – Правила) .

Гарантированный объем бесплатной медицинской помощи предоставляется гражданам в соответствии с Программой государственных гарантий оказания гражданам России бесплатной медицинской помощи.

Правительство РФ ежегодно утверждает Программу государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, устанавливает нормативы финансовых затрат, порядок формирования и структуру тарифов на медицинскую помощь, а также критерии качества и доступности медицинской помощи. В соответствии с этой Программой постановлением Администрации Смоленской области от 29.12.2012 г. №1111 утверждена одноименная Территориальная программа.

В рамках этих Программ бесплатно предоставляются:

  • первичная медико-санитарная помощь, в том числе доврачебная, врачебная и специализированная, в том числе высокотехнологичная,
  • скорая, в том числе скорая специализированная, медицинская помощь;
  • паллиативная медицинская помощь.

При оказании медицинской помощи в рамках Программы осуществляется обеспечение граждан лекарственными препаратами, включенными в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов в соответствии с Федеральным законом «Об обращении лекарственных средств», и медицинскими изделиями, которые предусмотрены стандартами медицинской помощи (Стандарт медицинской помощи – это документ, определяющий набор медицинских услуг и требования к оказанию медицинской помощи больному при определенном заболевании, с определенным синдромом или при определенной клинической ситуации).

Платные медицинские услуги предоставляются дополнительно к гарантированному объему бесплатной медицинской помощи на договорной основе.

Под термином «платные медицинские услуги» понимаются медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования.

Платные медицинские услуги в медицинском учреждении предоставляются при наличии:

  • информированного добровольного согласия пациента (его законного представителя) на медицинское вмешательство;
  • согласия на обработку персональных данных;
  • заключенного договора между потребителем (его законным представителем), либо заказчиком и медицинской организацией. При этом при заключении договора на оказание платных медицинских услуг пациенту (его законному представителю), предоставляется в доступной форме информация о возможности получения соответствующих видов и объемов медицинской помощи на бесплатной основе.

К медицинской деятельности, к оказанию медицинских услуг на возмездной (платной) основе государство предъявляет ряд дополнительных требований и условий, как в отношении самих исполнителей этих услуг, так и качества оказываемых платных медицинских услуг, ввиду важности сферы осуществления этой деятельности для жизни и здоровья наших граждан.

В первую очередь это относится к обязательному лицензированию платных медицинских услуг.

Помимо лицензии медицинские учреждения, оказывающие платные медицинские услуги, должны иметь соответствующий сертификат на занятие такого рода деятельностью, а государственные и муниципальные медицинские учреждения, оказывающие платные медицинские услуги населению, еще и специальное разрешение соответствующего органа управления здравоохранения.

Обратите внимание! При предоставлении платных медицинских услуг должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи, утвержденные Минздравом ( п. 9 Правил).

Информация потребителю

Потребитель, желающий получить платные медицинские услуги в медицинском учреждении, имеет право ознакомиться с информацией о предоставлении данной услуги, которая должна быть размещена на информационных стендах (стойках) учреждения в доступном для обзора посетителями месте.

Правилами установлена обязанность медицинских организаций информировать граждан посредством размещения на интернет-сайте медицинской организации или на информационном стенде информации, содержащей следующие сведения:

а) полное (сокращенное) наименование медицинской организации;

б) адрес места нахождения медицинской организации, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об организации в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

в) сведения о лицензии медицинской организации на осуществление медицинской деятельности, с перечнем работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа;

г) перечень платных медицинских услуг, с указанием цен в рублях на медицинские услуги, сведения об условиях, порядке их предоставления и порядке их оплаты ( В соответствии с Правилами цены на платные медуслуги, которые оказываются государственными и муниципальными медицинскими учреждениями, определяются их учредителями. Все остальные медорганизации и ИП устанавливают цены на предоставляемые платные медуслуги самостоятельно);

д) порядок и условия предоставления медицинской помощи в медицинской организации в соответствии с программой государственных гарантий и территориальной программой;

е) сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, в том числе и сведения об их профессиональном образовании и квалификации;

ж) режим работы организации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

е) перечень льгот для отдельных категорий граждан.

е) адреса и телефоны Департамента Смоленской области по здравоохранению, Управления Росздравнадзора по Смоленской области, Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Смоленской области.

Лечебно-профилактические учреждения, обязанные обеспечивать граждан бесплатной медицинской помощью, кроме этого обязаны на информационном стенде представить информацию:

  • о видах медицинских услуг, оказываемых бесплатно в рамках программы государственных гарантий обеспечения граждан РФ бесплатной медицинской помощью;
  • о видах медицинских услуг, не вошедших в программу государственных гарантий и оказываемых данной медицинской организацией за счет личных средств граждан или других источников финансирования;
  • разрешении на предоставление платных медицинских услуг , выданном соответствующим органа управления здравоохранением;
  • прейскуранте цен на представляемые платные медицинские услуги, утвержденном в установленном порядке;
  • приказе о назначении ответственного лица за работу подразделений (кабинетов) платных медицинских услуг.

По требованию потребителя (его законного представителя), либо заказчика медицинской организации предоставляется для ознакомления следующие документы:

  • копию учредительного документа медицинской организации- юридического лица, положение о ее филиале (отделении), участвующем в предоставлении платных медицинских услуг или копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;
  • копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложениями перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность.

Порядок заключения договора и оплаты медицинских услуг

При заключении договора по требованию потребителя (его законного представителя) и (или) заказчика им должна быть предоставлена информация о платных медицинских услугах, содержащая следующие сведения:

а) порядки оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных медицинских услуг, утвержденные Министерством здравоохранения Российской Федерации;

б) информация о конкретном медицинском работнике, предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его профессиональном образовании и квалификации);

в) информация о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи;

г) другие сведения, относящиеся к предмету договора.

До заключения договора потребитель (его законный представитель) в письменной форме уведомляется о том, что несоблюдение указаний (рекомендаций) медицинского работника, предоставляющего платную медицинскую услугу, в том числе назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья потребителя.

Договор на оказание платных медицинских услуг заключается в письменной форме и подписывается руководителем медицинской организации.

Договор должен содержать следующие сведения:

а) о медицинской организации:

  • наименование, адрес места нахождения, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
  • фамилия, имя и отчество (если имеется) индивидуального предпринимателя, адрес места жительства и адрес места осуществления медицинской деятельности, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в ЕГРИП с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
  • номер лицензии на осуществление медицинской деятельности, дата ее регистрации с указанием перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа;
  • должность, фамилию, имя, отчество лица, заключающего договор от имени учреждения и его подпись.

б) о физическом лице:

  • фамилию, имя и отчество, адрес места жительства и телефон потребителя (законного представителя потребителя, заказчика), его подпись; наименование и адрес места нахождения заказчика – юридического лица;

в) о юридическом лице:

  • наименование и адрес места нахождения заказчика - юридического лица;
  • должность, фамилию, имя, отчество лица, заключающего договор с медицинской организации от имени заказчика, и его подпись;
  • реквизиты заказчика - юридического лица.

г) перечень платных медицинских услуг, предоставляемых меди-цинской организации в соответствии с договором;

д) стоимость платных медицинских услуг, сроки и порядок их оплаты;

е) условия и сроки предоставления платных медицинских услуг;

ж) ответственность сторон за невыполнение условий договора;

з) порядок изменения и расторжения договора;

и) иные условия, определяемые по соглашению сторон.

В случае если договор заключается между потребителем (его законным представителем) и исполнителем, он составляется в 2 экземплярах. Договор составляется в 3 экземплярах, если он заключается заказчиком в пользу потребителя, один из которых находится у исполнителя, второй - у заказчика, третий - у потребителя.

Статьей 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ограничивающие и нарушающие права пациентов по сравнению с нормами, установленными правовыми актами РФ, признаются недействительными.

Заключение договора добровольного медицинского страхования и оплата медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с этим договором, осуществляются в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации».

В случае если при предоставлении платных медицинских услуг требуется предоставление на возмездной основе дополнительных медицинских услуг, не предусмотренных договором, работники медицинской организации обязаны предупредить об этом (его законного представителя) заблаговременно. Без согласия потребителя (его законного представителя) исполнитель услуги не вправе предоставлять дополнительные медицинские услуги на возмездной основе.

В случае если при предоставлении платных медицинских услуг потребуется предоставление дополнительных медицинских услуг по экстренным показаниям для устранения угрозы жизни потребителя при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострениях хронических заболеваний, такие медицинские услуги оказываются без взимания платы в соответствии с Федеральным законом «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

По требованию потребителя на предоставление платных медицинских услуг должна быть составлена смета, которая является неотъемлемой частью договора.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить предоставленную исполнителем медицинскую услугу в сроки и в порядке, которые определены договором. Оплата в полном объеме производится после принятия работы (услуги) потребителем. С согласия потребителя работа (услуга) может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса (ст.37закона РФ «О защите прав потребителей»).

После оказания услуг потребителю (заказчику) должны быть выданы:

  • документ, подтверждающий произведенную оплату предоставленных медицинских услуг (контрольно-кассовый чек, квитанция или иной бланк строгой отчетности),
  • медицинские документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских документов), отражающие состояние его здоровья после получения платных медицинских услуг.

В случае отказа потребителя после заключения договора от получения медицинских услуг договор расторгается, при этом потребитель (заказчик) должен оплатить исполнителю фактически понесенные исполнителем расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Медицинская организация обязана при оказании платных услуг соблюдать установленные законодательством Российской Федерации требования к оформлению и ведению медицинской документации, предоставлять потребителю ( законному представителю потребителя) по его требованию и в доступной для него форме информацию о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах обследования, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске, возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства, ожидаемых результатах лечения; об используемых лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о сроках их годности (гарантийных сроках), показаниях (противопоказаниях) к применению.

Основные права потребителя при получении платных медицинских услуг?

При обращении за медицинской помощью и ее получении потребитель имеет право на:

  • уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала;
  • обследование, лечение и содержание в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
  • проведение по его просьбе консилиума и консультаций других специалистов;
  • облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными способами и средствами;
  • сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении;
  • информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство;
  • отказ от медицинского вмешательства;
  • получение информации о своих правах и обязанностях и состоянии своего здоровья в соответствии, а также на выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;
  • возмещение ущерба в случае причинения вреда его здоровью при оказании медицинской помощи;
  • допуск к нему адвоката или иного законного представителя для защиты его прав;
  • допуск к нему священнослужителя, а в больничном учреждении на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок больничного учреждения.
  • отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения, за исключением случаев, предусмотренных законом.

При отказе от медицинского вмешательства потребителю или его законному представителю в доступной для него форме должны быть разъяснены возможные последствия. Отказ от медицинского вмешательства с указанием возможных последствий оформляется записью в медицинской документации и подписывается потребителем либо его законным представителем, а также медицинским работником.

Качество медицинских услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве - требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида. В случае если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.

Потребители, пользующиеся платными медицинскими услугами, обязаны выполнять требования, обеспечивающие качественное предоставление платной медицинской услуги, включая сообщение необходимых для этого сведений.

Защита прав потребителя медицинских услуг

При получении платных медицинских услуг, пациент защищен всеми теми гарантиями, которые предоставляет потребителю Закон РФ «О защите прав потребителей».

Пациент при получении медицинских услуг имеет право:

  • на безопасность услуг (ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – закона);
  • на информацию об исполнителе и об услугах (ст.ст. 8-10 закона);
  • на соблюдение исполнителем сроков оказания услуги (ст. 27 закона);
  • на соблюдение исполнителем качества оказываемых услуг и отсутствие недостатков оказанных услуг (ст. 4, ст. 29 закона);
  • на информацию об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемой услуги (ст. 36 закона);
  • на отсутствие специальных познаний о свойствах и характеристиках услуг (п. 2 ст. 12 закона);
  • на выбор и использование применимых санкций за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору: безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, расторжения договора и полного возмещения убытков.

В случаях, когда никакого вреда не причинено, но услуга или не оказана вообще или оказана плохо, или оказанная услуга не соответствует условиям договора, то в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» заказчик медицинской услуги вправе потребовать по своему усмотрению:

  • безвозмездного устранения недостатков услуги (например, потребовать долечивания, дополнительного курса процедур);
  • возмещения понесенных расходов на исправление недостатков (например, на долечивание и т.д. в другом медицинском учреждении или у частного врача);
  • соответственного уменьшения цены услуги;
  • повторного оказания услуги.

При этом, если допущенные недостатки являются существенными, потребитель вправе вообще расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.

Согласно статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на оказание услуги, должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

При несоблюдении медицинским учреждением обязательств по срокам исполнения услуг потребитель вправе по своему выбору:

  • назначить новый срок оказания услуги;
  • потребовать уменьшения стоимости предоставленной услуги;
  • потребовать исполнения услуги другим специалистом;
  • расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков.

За нарушение сроков оказания услуги и сроков удовлетворения всех вышеизложенных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3 % от стоимости услуги за каждый день просрочки, но не более стоимости услуги (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Удовлетворение требований потребителя о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

По соглашению (договору) сторон неустойка может быть выплачена за счет уменьшения стоимости предоставленной медицинской услуги, предоставления потребителю дополнительных услуг без оплаты.

Потребители, пользующиеся платными медицинскими услугами, вправе предъявлять также требования о компенсации морального вреда.

Возмещение вреда, причиненного жизни и (или) здоровью граждан, в результате некачественного оказания медуслуг осуществляется согласно положениям ГК РФ.

Так, в соответствии со ст. 1085 ГК РФ при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежат:

  • утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь;
  • дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.

При этом пенсия по инвалидности, другие виды пенсий, пособия и иные подобные выплаты, назначенные до и после причинения вреда здоровью, не принимаются во внимание и не влекут уменьшения размера возмещения вреда. Кроме того, в счет возмещения вреда не засчитывается заработок (доход), полученный потерпевшим после повреждения здоровья.

В случае смерти кормильца вред возмещается в размере той доли заработка (дохода) умершего, которую члены его семьи получали или имели право получать на свое содержание при его жизни. При определении размера возмещения вреда пенсии, назначенные лицам в связи со смертью кормильца, другие виды пенсий, назначенных до и после смерти кормильца, а также заработок (доход) и стипендии, получаемые этими лицами, не засчитываются в счет возмещения вреда ( ст. 1089 ГК РФ).

Кроме того, в соответствии со ст. 1094 ГК РФ лица, ответственные за вред, вызванный смертью потерпевшего, обязаны возместить необходимые расходы на погребение лицу, их осуществившему. Пособие на погребение, полученное гражданами, которые понесли такие расходы, не засчитывается в счет возмещения вреда.

Согласно ст. 61 закона «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», лечащие врачи (в том числе и врачи, оказывающие платные медицинские услуги) должны хранить врачебную тайну. Информация о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья гражданина, диагнозе его заболевания и иные сведения, полученные при его обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Гражданину должна быть подтверждена гарантия конфиденциальности передаваемых им сведений.

С согласия гражданина или его законного представителя допускается передача сведений, составляющих врачебную тайну, другим гражданам, в том числе должностным лицам, в интересах обследования и лечения пациента, для проведения научных исследований, публикации в научной литературе, использования этих сведений в учебном процессе и в иных целях.

Как же правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков оказанной услуги, либо в случае нарушения медицинским учреждением сроков оказания услуг?

Прежде всего, потребителю необходимо обратиться к исполнителю услуг (медицинской организации) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований предусмотренных Законом РФ «О защите прав потребителей». Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении, либо уведомление о вручении претензии). Претензии к качеству оказания медицинских услуг, а также нарушения сроков их оказания, подлежат рассмотрению в течение 10 дней.

Для защиты нарушенных прав в сфере получения медицинских услуг используются два способа:

  • досудебная защита;
  • защита (восстановление) нарушенных прав в суде.

Досудебная защита (восстановление) нарушенных прав заключается в том, что потребитель до обращения в суд может урегулировать все возникшие спорные вопросы, после предъявления своих требований непосредственно исполнителю, обратившись в соответствующие органы, уполномоченные рассматривать вопросы о защите прав потребителей, а именно: в отдел по защите прав потребителей управления по потребитель-скому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (г. Смоленск, ул. Октябрьской революции, д.1 «А», тел. 38-16-76, управление Роспотребнадзора по Смоленской области (г. Смоленск, ул. Тенишевой, д. 26, тел.30-47-93, по вопросам исполнения территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам качественной и бесплатной медицинской помощи в Управление Росздравнадзора по Смоленской области (г. Смоленск, ул. Кашена, д.1, 4-ый этаж, тел. 27-22-25 )

Защита нарушенных прав в суде осуществляется в соответствии с нормами закона РФ «О защите прав потребителей» и ГПК РФ.

Исполнители (как юридические лица, так и граждане - индивидуальные предприниматели) за нарушение прав потребителей несут установленную гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность в соответствии с законодательством РФ ( ст. 43 закона «О защите прав потребителей»).

В случае неудовлетворения требования потребителя через органы по защите прав потребителей спор разрешается в судебном порядке. Для этого потребитель оформляет иск в суд самостоятельно или с помощью органов по защите прав потребителей.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины. Не облагаются государственной пошлиной и иски о возмещении вреда здоровью (жизни). В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски предъявляются в суд по месту жительства истца (то есть, потребителя), или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения вреда. Право выбора места подачи иска принадлежит потребителю.

Назад

Информация подготовлена отделом по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации г. Смоленска

© 2017 Администрация города Смоленска
214000, Смоленск, ул. Октябрьской революции, 1/2, e-mail: smol@smoladmin.ru

Официальный сайт Администрации города Смоленска не является средством массовой информации