Администрация города Смоленска

официальный сайт

42. Актуальные вопросы по защите прав потребителей, ч. 1

Вопрос № 1. В январе текущего года мы купили стиральную машину с гарантийным сроком 12 месяцев, а в октябре она перестала работать. Стирать мне приходится довольно часто. Как поступить в такой ситуации? Попросить, чтобы мне произвели замену товара или вернули сумму, потраченную на покупку стиральной машины?

Ответ. Так как стиральная машина относится к технически сложным товарам, согласно действующему законодательству по истечении 15 дней после покупки в период гарантийного срока она подлежит только ремонту. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон и не может превышать сорок пять дней. При этом законодательством предусмотрена обязанность продавца на время ремонта по требованию потребителя в течение 3-х дней предоставить ему на период ремонта товар, обладающий основными потребительскими свойствами. Этим правом и может воспользоваться потребитель. Доставка товара обеспечивается за счет предприятия (если вес товара более 5 кг). Требования рекомендуется заявить в письменной форме для того, чтобы зафиксировать дату обращения.

Вопрос № 2. Я приобрел холодильник со сроком гарантии 1 год. В конце гарантийного срока холодильник сломался. В сервисном центре продержали холодильник 2 месяца, а потом потребовали оплатить ремонт, мотивируя это тем, что гарантийный срок уже закончился. Правы ли работники СЦ?

Ответ. Так как потребитель обратился в сервисный центр в период гарантийного срока, требование об оплате ремонта является неправомерным. При этом потребителю следует иметь в виду, что во время ремонта гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (п.3 ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Вопрос № 3. В мае текущего года мною был куплен телевизор. В сентябре он стал плохо показывать. В магазине мне предложили гарантийный ремонт. Телевизор пока находится дома. Могу ли я при обращении в магазин отказаться от ремонта и потребовать деньги за телевизор?

Ответ. Телевизоры включены в Перечень технически-сложных товаров и их можно вернуть в магазин или поменять при наличии производственного дефекта только в течение 15 дней после покупки. По истечении этого срока телевизоры подлежат гарантийному ремонту. Замена и возврат возможны при наличии существенных недостатков или нарушении сроков устранения недостатков, а также невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Вопрос № 4. Мною был куплен мобильный телефон Nokia. При покупке звук проверен не был. Через пару дней при увеличении звука, был замечен сильный треск динамиков. Вправе ли я заменить его на другой без ремонта в сервисе?

Ответ. Да, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель в данном случае имеет право не согласиться на ремонт телефона. Однако замена возможна при подтверждении дефекта производственного характера, что может подтвердить сервисный центр. В заявлении по месту покупки потребителю следует указать несогласие с проведением ремонта. При этом надо внимательно прочитать квитанцию, в которой ставится подпись, так как часто в квитанции недобросовестные продавцы могут указать о согласии потребителя на гарантийный ремонт, тогда как ему необходима только диагностика, которая подтвердит дефект производственного характера.

Вопрос № 5. Через три месяца после покупки сотового телефона он стал самопроизвольно отключаться. Срок гарантии 1 год. Сдал в сервисный центр. Со времени обращения в СЦ прошло 30 дней. Каков максимальный срок исполнения гарантийного ремонта и что я вправе требовать от продавца по истечении этого срока?

Ответ. В соответствии со ст.20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

По истечении указанного срока ремонта потребитель вправе заявить другие требования, предусмотренные ст.18 вышеуказанного Закона, в том числе замену на другой телефон или возврат уплаченной денежной суммы.

Вопрос № 6. Был куплен в кредит компьютер. До истечения гарантийного срока произошла поломка монитора и сервисный центр установил, что ремонт не возможен, выдав акт о невозможности ремонта. Магазин не меняет монитор без справки из банка. Законно ли это?

Ответ. Действующим законодательством не предусмотрено оснований для отказа в удовлетворении законных требований потребителя при не предоставлении банковской справки при обмене некачественного товара.

Вопрос № 7. Я приобрела в магазине зонт. Дома обнаружила мелкие дырочки по краю его купола. Продавец предложила мне выбрать другой, но мне не понравилась расцветка, а другого зонта с такой же расцветкой в продаже не было. Я попросила вернуть деньги. Мне было отказано по мотиву того, что я отказалась от обмена. Насколько это правомерно?

Ответ. В данном случае отказ является неправомерным. В соответствии со ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; а также отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Согласно ст.22 вышеназванного Закона требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Вопрос № 8. Я купила туфли, которые красят ноги. Написала заявление в магазин с требованием об обмене, но мне отказали, сообщив, что по проведенной магазином проверке туфли соответствуют установленным требованиям. Что мне теперь делать?

Ответ. В данном случае все зависит от степени окрашивания, которая определена требованиями к качеству обуви. Для решения вопроса об удовлетворении претензии необходимо провести независимую экспертизу. Если гарантийный срок на обувь не истек, требование о проведении экспертизы можно заявить продавцу. Если же гарантийный срок истек или не был установлен обратиться в экспертную организацию самостоятельно. Решение об удовлетворении требований потребителя будет принято по результатам экспертизы. Если дефект будет признан производственным, стоимость экспертизы оплачивает торговое предприятие.

Вопрос № 9. Заказала в магазине двери по образцам. Спустя месяц, в нескольких дверях стал отслаиваться шпон. При обращении по месту покупки с требованием произвести обмен некачественных дверей, мне было отказано и предложено только произвести их ремонт. Гарантийный срок не истек. Могу ли я отказаться от ремонта дверей и потребовать, чтобы мне обменяли некачественные двери?

Ответ. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, Вы вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать безвозмездного устранения недостатков товара;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Вопрос № 10. Решила купить летние туфли . Но когда подошла к кассе, узнала, что гарантия на товар – всего месяц. Дорогая обувь от известного производителя – и такой смешной гарантийный срок. Интересно, от чего он вообще зависит?

Ответ. В соответствии со ст.5 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель вправе (не обязан) устанавливать гарантийный срок на товар. Он же определяет и его продолжительность. Если гарантийный срок не установлен изготовителем, его вправе установить продавец. Но окончание этого срока не означает, что претензии к качеству обуви предъявить будет нельзя. Срок предъявления претензий к качеству товара – 2 года с момента покупки. Если на товар установлен гарантийный срок, то в пределах этого срока продавец (изготовитель) обязан удовлетворить требования покупателя, если не докажет, что брак возник по вине потребителя. По истечении гарантийного срока продавец обязан удовлетворить требования покупателя, если тот представит доказательства, что недостаток в товаре возник по вине изготовителя или продавца. То есть, по сути вся разница в том, кто будет оплачивать экспертизу – продавец или сам потребитель.

Вопрос № 11. Вправе ли я присутствовать при экспертизе некачественного товара?

Ответ. Да, вправе. Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Вопрос № 12. Неделю назад в магазине бытовой техники и электроники купил электрический утюг «Филипс». Решил его вернуть (с чеком упаковкой, ни разу не использованный), но в магазине отказались его принять, ссылаясь на то, что это технически сложный товар, не подлежащий возврату. Имеем ли мы право на возврат этого товара?

Ответ. Действующим законодательством РФ возврат или обмен утюга надлежащего качества, который не подошел потребителю по каким-либо параметрам, не предусмотрен. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в соответствии с п.11 которого утюг относится к электробытовым приборам.

Вопрос № 13. Купил компьютерный диск с игрой, дома обнаружил, что такая игра у меня уже есть. В магазине в обмене мне отказали по мотиву того, что качественные компьютерные диски обмену не подлежат. Могу ли я обменять диск или вернуть деньги?

Ответ. Действительно, качественные компьютерные диски, на которых записаны непериодические издания, продажа которых регулируется разделом ХVII Правил продажи отдельных видов товаров, утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 возврату и обмену не подлежат. Что касается дисков с играми, эти компакт-диски являются носителями информации с программами для электронно-вычислительных машин. Особенности продажи экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных регулируются разделом XII вышеназванных Правил. Поэтому на них распространяются положения об обмене или возврате товаров надлежащего качества.

Вопрос № 14. Приобрели вместе со стиральной машиной фильтр для очистки воды, но мастер, который подключал машину, этот фильтр не использовал. В магазине деньги за фильтр вернуть отказались. Прав ли магазин?

Ответ. В соответствии со ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Возврат в магазин товара, оказавшегося не нужным, законодательством не предусмотрен.

Вопрос № 15. Можно ли обменять в магазине купальник, если он не подошел по размеру?

Ответ. Обменять его или вернуть в магазин купальник нельзя, за исключением обнаружения в нём производственного дефекта. Купальники относятся к бельевому трикотажу. А он входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату, как не подошедших по цвету, размеру, фасону.

Производители купальников предполагают, что их товар можно примерять. Для этих целей на фабрике на такую продукцию крепят полиэтиленовые ластовицы. Продавцы же предупреждают, что примерять купальник разрешается только на нательное бельё.

Вопрос № 16. Приобрела в магазине сапоги со скидкой. Через неделю сапоги расклеились. При обращении в магазин с претензией, о возврате денег за некачественный товар, мне было отказано, так как я приобрела сапоги на распродаже со скидкой. Правомерны ли действия продавца?

Ответ. Нередко на распродажах наряду с качественными товарами, которые продаются со скидкой, соседствуют уцененные товары, т.е. имеющие какой-то дефект. Они обязательно должны иметь специальную маркировку, где указывается причина уценки (п.11 Правил продажи отдельных видов товаров, утв. Постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998г). Если речь идет о качественном товаре, в котором в дальнейшем был обнаружен недостаток, покупатель может воспользоваться всеми правами, предоставленными ему ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

  • соразмерное уменьшение покупной цены;
  • замена на товар аналогичной марки или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • расторжение договора купли-продажи и возврат денег, уплаченных за товар.

Отговорки продавца, что, мол, товар был куплен на распродаже, на него предоставлялась скидка и поэтому поменять его невозможно, неправомерны.

В данном случае речь идет только о качественных товарах, в которых были обнаружены недостатки.

Что касается уцененных изделий, то к ним нельзя применить вышеуказанные нормы.

Вопрос № 17. Около месяца назад я на распродаже летней коллекции приобрела блузку с 30% скидкой. В настоящее время в ней стали расползаться швы на рукавах. При обращении по месту покупки с претензией о возврате денег, мне было отказано в удовлетворении моей претензии, ссылаясь на то, что блузка была приобретена на распродаже со скидкой. Правомерно ли мне отказано?

Ответ. Если при покупке блузки не было информации о том, что в данном товаре имеются определенные дефекты, поэтому блузка продается со скидкой, Ваше требование о возврате денег правомерно. Такое право предусмотрено ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа в удовлетворении Ваших требований, если причина появления дефекта является спорной, необходимо провести экспертизу товара.

Вопрос № 18. Мы купили путевку в Египет, заплатив 37200 руб. за двоих. Отдыхать должны были 8 дней – с 16 по 23 января. Но в действительности отдых оказался короче: мы прилетели в назначенный день поздно вечером, а улетели на полдня раньше – не 23-го днем, а 22-го вечером. Причем узнали о переносе даты вылета за час до отправления автобуса в аэропорт. Можем ли мы потребовать от турфирмы компенсацию за лишний оплаченный день? И как подсчитать ее размер?

Ответ. Вернуть часть денег можно. Для этого надо вычислить стоимость одного дня отдыха. Обычно она рассчитывается исходя из количества ночей, проведенных в отеле. Вы оплатили семь ночей, а фактически отдыхали шесть. Стоимость одной ночи составляет 37200:7=5314 рублей. Именно эту сумму вы можете потребовать с турфирмы. Кроме того, вы имеете право попросить небольшую компенсацию за причиненный моральный вред. Претензию нужно предъявить в течение 20 дней с момента завершения поездки. Сделать это необходимо в письменном виде, приложив документы, подтверждающие ваши претензии. В данном случае доказательством может стать посадочный талон на самолет, а также штамп в паспорте о пересечении границы, на котором указана дата выезда из Египта.

Вопрос №19. Хотела рассчитаться за покупку тура пластиковой картой, но менеджер фирмы сказала, что в этом случае покупка тура обойдется нам на 2% дороже. Законно ли это?

Ответ. В соответствии со ст. 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Поэтому требование дополнительной оплаты, является неправомерным.

Вопрос № 20. Обязан ли суд взыскивать штраф с продавца, если тот не удовлетворит требования потребителя в добровольном порядке?

Ответ. В ранних редакциях Закона РФ «О защите прав потребителей» взыскание штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке действительно было правом, а не обязанностью суда. Однако 21 декабря 2004 г. в Закон внесены изменения, согласно которым отныне штраф взимается в обязательном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Вопрос № 21. Я попросил в кафе счет. Когда мне его принесли, я положил в него кредитку и дисконт. Но официант сказал, что сделать скидку по дисконту не может, так как счет у них уже проведен по кассе. Нужно было давать скидку заранее. Правомерно ли это?

Ответ. Условия пользования дисконтными картами должны быть доведены до их пользователей. Если такая информация не была доведена до пользователя карты, в соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п.1-4 статьи 18 или п.1 статьи 29 вышеназванного Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. На основании изложенного, если условия пользования дисконтной картой до потребителя не были доведены, он имеет право требовать скидку, в размере, предусмотренном дисконтной картой.

Назад

Информация подготовлена отделом по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации г. Смоленска

© 2017 Администрация города Смоленска
214000, Смоленск, ул. Октябрьской революции, 1/2, e-mail: smol@smoladmin.ru

Официальный сайт Администрации города Смоленска не является средством массовой информации